IM/QQ即时通讯工具使用规则

1、 本规适用于所有使用本地有IM/QQ的第三方卖家；第三方卖家是指依据相关协议入驻本地有，在本地有进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人。本地有IM/QQ是指第三方卖家在本地有平台与客户在线沟通的即时通讯工具。

2、第三方卖家应当配备专业的客服团队（或人员）使用本地有IM/QQ处理来自本地有客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于IM/QQ在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内。

3、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得在本地有IM/QQ发布第三方信息，包括但不限于非本地有本地有购物链接或未经本地有许可的第三方非本地有本地有链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非本地有平台IM/QQ及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经本地有备案许可的联系方式、广告商品信息等。

4、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。

5、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得将本地有IM/QQ用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将本地有IM/QQ用于任何为本地有客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
1）不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与本地有合同的约定以及本地有开放平台对第三方卖家的管理规定；
2）不得诋毁本地有品牌形象或者本地有平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象；
3） 不得泄露本地有的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与本地有签订合同以及合作过程中所获知的与本地有相关的决策、计划、技术、数据；
4）与本地有客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句；
5）不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非第三方卖家拥有此权利或已得到所有必要的认可；
6）不得以任何方式损坏或破坏本地有IM/QQ或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用本地有IM/QQ；不得在未经授权的情况下访问任何与本地有IM/QQ服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用本地有IM/QQ进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经客户许可的广告信息。

6、根据本地有客户为先的理念，原则上禁止将本地有客户加入黑名单，除非出现以下情形时，第三方卖家可按照以下规则将客户相应用户名屏蔽添加黑名单：
1） 长期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，第三方卖家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此客户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至hssmgc@qq.com备案；
2） 短期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对第三方卖家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方卖家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用 户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至hssmgc@qq.com备案。屏蔽时长由第三方卖家根据 客户用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月；
3） 客户如对第三方卖家屏蔽无法沟通投诉，则本地有将依据第三方卖家提供报备信息及客户提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以本地有IM/QQ记录为准。如客户投诉合理，屏蔽客户对客户体验或对本地有品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则第三方卖家应于本地有通知时起2个小时内将客户用户名移出黑名单，恢复客户沟通权限。

7、 第三方卖家应对发生在其本地有IM/QQ帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用第三方卖家的IM/QQ帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由第三方卖家自行承担，如果本地有为此先行承担了相关责任，则第三方卖家同意赔偿本地有因此而支出的所有费用及损失。

8、 第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给本地有、客户以及其他方造成损失的，第三方卖家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现第三方卖家违反本规定，或有客户对该第三方卖家发起投诉且查证属实的，本地有有权不经通知而立即终止该第三方卖家继续使用本地有IM/QQ。除此之外，本地有还有权要求第三方卖家根据本规定第9条向本地有承担违约责任。

9、违约责任：
1）违反本规定第2条，按照《本地有卖家积分管理规则》，属一般违规，本地有有权根据违约情况和影响扣除第三方卖家积分，每次5分
2）违反本规定第3条，按照《本地有卖家积分管理规则》，属一般违规，本地有有权根据违约情况和影响扣除第三方卖家积分，每次25分。
3）违反本规定第4条，按照《本地有卖家积分管理规则》，属严重违规，本地有有权根据违约情况和影响扣除第三方卖家积分，每次25分，情节严重的扣50分。
4）违反本规定第5条，按照《本地有卖家积分管理规则》，属严重违规，本地有有权根据违约情况和影响扣除第三方卖家积分，每次50分。
5）违反本规定第6条，按照《本地有卖家积分管理规则》，属一般违规，本地有有权根据违约情况和影响扣除第三方卖家积分，每违反约定屏蔽一个客户用户名或延迟恢复客户用户名沟通权限扣5分。
10、本规则中涉及扣除第三方卖家积分的内容，如与《本地有卖家积分管理规则》不一致的，以《本地有卖家积分管理规则》为准。
11、本地有有权根据实际情况不时修订本规定的内容，并将按照与第三方卖家的协议约定进行通知，本规定作为本地有第三方卖家管理规则中的一部分，也同时是本地有与第三方卖家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。

本标准于2016年4月12日修订，于2016年4月12日生效。